"بايكال ريسيدنس" هو منتجع مفتوح على مدار العام ، ويقع في منطقة ترفيهية طبيعية في شمال بايكال في تايغا على الضفة العليا من سلسلة جبال بايكال. احتل الفندق المرتبة النهائية في فئة "الفنادق العرقية للعام" لجائزة الضيافة الروسية لعام 2014. شارك المدير العام للفندق ، أندري روديونوف ، انطباعاته عن حفل توزيع الجوائز ، وتطور صناعة الضيافة ، وحالة سوق الخدمات الفندقية بشكل عام.
Andrey ، بادئ ذي بدء ، اسمحوا لي أن أشكركم على الاجتماع والمشاركة في الجائزة نيابة عن فريق جوائز الضيافة الروسية بأكمله. ما هي انطباعاتك العامة عن الجائزة ، ماذا يمكنك أن تقول عن منهجية تقييم المرشحين للجائزة؟
أندريه روديونوف: لا أحد على دراية بالمنهجية التفصيلية. بالنسبة لنا ، كعاملين في صناعة مختلفة قليلاً ، هذا ليس مهمًا جدًا. تفاصيل طريقتك ليست أساسية. والأهم من ذلك هو النتيجة التي يحصل عليها الناس ، وفيما يتعلق برؤيتهم المهنية للسوق ، فهمها أم لا.
هل أخذت النتائج كمحترف؟
أندري روديونوف: إذا أجبت حرفيًا على سؤالك ، فقد أدركت عمومًا أن المشروع مثير للاهتمام ، وأن حفل توزيع الجوائز ونتائجه إلى حد ما. إذا فزت ، فسوف أتحدث إليكم بشكل مختلف بالطبع. لقد قمت بعمل جيد ، ثق بي. لقد حضرت جوائز الفنادق العالمية الفاخرة لعدة أشهر ، وكان أداؤك أفضل.
شكرا لملاحظاتك. نريد أن نرتقي خطوة واحدة وننمو أكثر. هذه جائزة فريدة لم تكن أبدا. لقد سمعنا كلمات الامتنان من أصحاب الفنادق الذين سعدوا بفرصة التواصل مع زملائهم من مناطق أخرى ، والتي غالبًا ما يصعب الوصول إليها. لقد سررنا أن أصحاب الفنادق قطعوا هذه المسافات ، وقضوا الوقت والجهد ووصلوا إلى هناك. نود أن نثبت أنفسنا كأوسكار للفنادق من حيث حجم الحدث ومدى وصول الجمهور
أندري روديونوف: أنا متأكد من أنك ستنجح بشكل أفضل إذا كنت في الترشيحات المثيرة للجدل ، حيث يصعب تحديد الفائزين من خلال عينة إحصائية من أنظمة الحجز ، فأنت تظهر المرونة والبراعة ، على سبيل المثال ، دعوة المؤرخين كخبراء لتحديد قيمة التاريخية الفنادق ، والمتخصصين في الفولكلور ، حتى يفهموا مدى أهمية مشاركة فندق إثنو في تطوير الثقافة ، وما إلى ذلك.
بالتأكيد سنأخذ في الاعتبار رأيك. عند الحديث عن الترشيحات ، كانت لدينا فكرة لتقديم ترشيح "أفضل نزل" في المستقبل. ما هو شعورك حيال ذلك؟
أندري روديونوف: هذا هو التعيين الصحيح ، النزل هي منطقة سريعة التطور في الأعمال الفندقية. نوع فرعي فريد من أماكن الإقامة يجعل السفر متاحًا ، بفضله يتطور الشباب ويصبحون أكثر نشاطًا اجتماعيًا.
عند العمل مع هذه الفئة من مرافق الإقامة ، أعتقد أن طريقة التقييم الخاصة بك صحيحة ، لكنني أعتقد أن الأمر يستحق إيلاء المزيد من الاهتمام للعمل مع الشبكات الاجتماعية ، لأن هذا هو الشكل الأكثر ملاءمة للتعبير لمستهلكي خدمات النزل.
ما هو الهدف الرئيسي للفنادق عند التقدم للمشاركة في المسابقة؟
أندري روديونوف: أولاً وقبل كل شيء ، هذه المشاركة ، وأي ذكر في التصنيفات والمسابقات والمسابقات جيد بالفعل ، والمنافسة في دائرة المتكافئين تتيح لك العثور على عملاء إضافيين وتحسين جاذبية الفندق. يتم التعرف على فرصة الوصول إلى النهائيات أو الفوز من قبل السوق وتساعد في تحسين الذات ووضع معايير في تطوير الصناعة.
عادة ما يتخذ المدير العام للفندق القرار بشأن المشاركة في الجوائز والمعارض والمنتديات. هل صحيح أن الأشخاص الذين يشغلون هذا المنصب جميعهم مميزون - طيبون ، مبتسمون ، اجتماعيون ، أصدقاء مع الجميع؟
أندري روديونوف: هل تعرف الجميع؟
مع الكثير
أندري روديونوف: يبدو لي أنك ببساطة لا تملك عينة واسعة بما فيه الكفاية ، فهناك أشخاص مختلفون تمامًا لديهم طرق وأساليب إدارة مختلفة ، على الرغم من أنك محق ، فإن الوضع أفضل قليلاً مما هو عليه في المجتمع ككل.
هل أنت نفسك صارم مع مرؤوسيك؟
أندري روديونوف: عادل إلى حد ما.
عندما تكون في فندق ، تلاحظ أحيانًا مثل هذه اللحظات: على مرأى من كبار الموظفين الإداريين ، يصطفون في حالة من الانتباه والتجميد. هل هذا يجعل الخدمة رائعة؟
أندري روديونوف: ليس هذا هو الهدف نفسه ، كل قائد يسعى للتأكد من أن الموظفين لا يتجمدون ، بل على العكس من ذلك ، ينعشون ويوجهون كل انتباههم ليس فقط إلى القائد ، ولكن إلى الضيوف ، لذا فإن ما رأيته هو على الأرجح ليس أكثر من مرحلة في تطوير الموظفين.
هل تعمل طريقة العصا والجزرة دائمًا؟
أندري روديونوف: عند العمل مع الأفراد الذين يقدمون الخدمات ، فإن المعرفة والانضباط مهمان بالطبع للحفاظ على الطريقة التي حددتها ، ولكن لا يمكن تقديم خدمة جديرة بالاهتمام إلا من قبل أشخاص مخلصين وموجهين نحو الخدمة يعرفون كيفية إبقاء عواطفهم تحت السيطرة ، ومن أجل خلقها وتطويرها ، فإن طريقة العصا والجزرة وحدها لا تكفي. في بعض الأحيان تحتاج إلى مساعدة ، وأحيانًا تحتاج إلى إعطاء تلميح ، ومن النادر جدًا إجبار الموظفين على الترحيب والتركيز على الآخرين والمثقفين والاستباقيين.
فيما يتعلق بنظام الاتصالات الداخلية في الفندق ، لماذا في الممارسة الفندقية الروسية كثيرًا ما يسمح الموظفون لأنفسهم بعدم إعادة الأشياء التي تركوها وراءهم ، ليكونوا وقحين ، ولا ينتبهون بشكل كافٍ لخدمة العملاء؟
أندري روديونوف: ربما يكون هذا نتيجة للموقف السطحي للإدارة من عملهم ، أنا أتحدث الآن عن الوظيفة الرئيسية ومهمة الرئيس ، لخلق الخدمة والراحة وتوقع رغبات الضيوف. بل الحقيقة أن هذا ما يميز المؤسسات السيئة عن الجيدة ، وأنا متأكد من أنه مع تطور السوق وازدياد المنافسة ، فإن مثل هذه الحالات ستحدث أقل وأقل.
ما هي الجهود التي يتعين على أصحاب الفنادق بذلها لتجنب ذلك؟
أندري روديونوف: يجب أن تعمل على خدماتك وأن تكون على اتصال بضيوفك. هناك قاعدة عادية: العميل الراضي يجلب اثنين ، والآخر غير الراضي يقود ستة. إذا نجحت في عملك ، فلا داعي للخوف ، فلن تغرق عملك لا الأزمة ولا ظروف السوق. لكن إذا لاحظت انخفاضًا في تدفق الضيف ، فإن السبب الأول لذلك هو أن خدمتك وحتى الحالة الفنية والعوامل الخارجية ثانوية ، فلا يمكنك الاقتراب من الضيف بشكل غير شخصي ، كما يفعلون أحيانًا في مختلف السلطات أو الإدارات ، أنت بحاجة إلى السعي لفتحه لجعل الضيف ، إن لم يكن سعيدًا ، فحينئذٍ على الأقل راضٍ. حتى الآن ، للأسف ، لم يتوصل الكثيرون إلى هذا التفاهم.
ما الذي يمكن أن يساهم في تغيير هذا؟
أندري روديونوف: نحن معكم كمستهلكين. أنا متأكد من أن الاختيار الطبيعي سيحدد الأفضل في السوق ، وأن متطلبات الخدمة والخدمات ستنمو فقط ، ومعها ستتحسن الصناعة وتنقي نفسها بنفسها.
ما هو افضل فندق في روسيا؟
أندري روديونوف: كتعويذة ، أكرر هذا كل يوم لنفسي والموظفين ، أفضل فندق في روسيا هو نحن. بالطبع هناك العديد من الفنادق الممتازة التي تعتبر الأفضل وفقًا لمعيار أو آخر ، وهناك تلك التي نتعلم منها ونحاول أن نصبح أفضل منها. لكنني أعتقد أنك ستقدم إجابة موضوعية على هذا السؤال.
مع نمو القدرة التنافسية للفنادق في السوق المحلية للسياحة الروسية وتطور الصناعة ككل ، هناك تغييرات في جودة الخدمة للأفضل. ومع ذلك ، فإن الخدمة في أوروبا تختلف اختلافًا كبيرًا عن الخدمة المحلية. هل سترتقي روسيا إلى المستوى الدولي ، أم يمكنها حتى أن تتخطى حدودها؟
أندري روديونوف: الوضع الاقتصادي والسياسي الحالي يخلق إمكانات هائلة لصناعة الفنادق ، والتي ستستخدمها بالتأكيد ستتجاوز المستوى الدولي ، والسؤال الوحيد هو كم من الوقت سيستغرق.
أقترح أن أنهي مناقشتنا بسؤال فلسفي. قدم اليوم العالمي للسياحة هذا العام الشعار التالي: "مليار سائح - مليار فرصة". ماذا يعني لك هذا التعبير؟
أندري روديونوف: لقد كشفت عمليا هذه الفكرة. أنا أؤمن بآفاق صناعة الفنادق ، وأنا متأكد من أن الزيادة في حجم السوق ستحول الكمية إلى جودة ، وأن كل صاحب فندق سيكون قادرًا على الاستفادة من هذه الفرصة ، وجعل أعمالنا حيوية ومثيرة للاهتمام. أعتقد أن كل ضيف لدينا هو فرصة لجعل الخدمة والخدمة والأعمال أفضل ، وقريبًا سيصبح ضيوفنا وفرصنا أكثر من مليار.
